Our Working Group
고객 유지 Working Group - 모두의 든든한 미래를 위해, 고객의 생각에서 시작합니다.
메트라이프생명은 급속하게 변화하는 환경 하에서 지속적인 성장과 혁신을 위해 도전과제들을 선정하고 이를 달성하기 위한 노력을 끊임없이 기울이고 있습니다.
도전과제들의 성공 여부는 새로운 방법을 시도하는 직원들의 실험정신과 관련 부서들의 긴밀한 협력에 달려 있습니다.
Working Group은 여러 팀이 협업해 도전과제를 효율적으로 실행하여 공동의 목표를 달성하기 위해 기존의 업무 방식을 벗어나 탄력적으로 형식에 구애 받지 않고 부서간 일할 수 있는 Agile 조직입니다.
여러 실험적이고 도전적인 과제를 수행하는 Working Group 중, 보험 기간 동안 고객이 계약을 잘 유지하여 더 든든한 미래를 준비할 수 있도록 돕는 '고객 유지 Working Group'의 활동을 소개합니다.
Be Agile and Empowered to Win the Future
상품 특장점에 대한 고객의 이해를 돕고, 계약 유지에 대한 고민을 덜어드립니다!
내 필요에 따라 꼼꼼히 따져본 뒤 선택한 보험.
하지만 보험 상품은 오랜 기간 함께하게 되는 만큼, 시간이 지나며 가입했던 보험의 특징과 장점에 대한 기억이 흐릿해지기도 합니다. 보유한 상품의 장점을 잠시 잊고 계셨을 고객을 위해 실버플랜 변액유니버셜보험과 변액연금보험 동행 상품 등의 특장점을 알기 쉽고 재미있게 담은 애니메이션 카드뉴스를 제작하여 알림톡으로 발송했습니다.
보험을 장기간 유지했을 때의 이점인 '연금 전환 기능'에 대해 알려드리고자, 연금이 왜 필요한지, 연금의 종류에는 어떤 것이 있는지, 그리고 내게 적합한 연금은 무엇인지에 대해 쉽게 이해할 수 있는 홈페이지 컨텐츠를 제작했습니다.
메트라이프 고객센터로 해약을 문의하신 고객님의 상담 사례를 스토리로 만들어 제공하여, 고객이 해약을 고민하게 되는 다양한 상황에 맞춰 도움받을 수 있는 방법을 안내한 결과 지점과 고객센터를 통한 해약 상담이 줄어들었고, 해약 신청 건수 또한 감소하는 등 고객이 건강하게 계약을 유지할 수 있도록 도울 수 있었습니다.
또한 상품에 대해서뿐 아니라, 고객이 "왜 메트라이프와 함께해야 하는지"를 보다 직접적으로 고민하고 공유하고자 노력을 기울여, 고객이 선정한 '메트라이프와 오랫동안 함께하는 이유' 5가지 다양한 형태의 컨텐츠로 만들었습니다.
Why MetLife?
1) 애플, 아마존, 화이자, 메트라이프의 공통점이 있다구요?
2) 보험금도 로켓배송의 시대
3) 약은 약사에게, 보험은 메트라이프 설계사에게!
4) 당신만의 ‘건강 지킴이’가 되어 드릴게요!
5) 세상의 중심에서 고객 사랑을 외치다!
매년 고객에게 발송되는 종합 안내장, 홈페이지, 유튜브 영상을 통해 메트라이프 고객뿐 아니라 누구나 메트라이프의 매력을 확인할 수 있도록 했습니다.
고객 가장 가까이의 동반자, Agent를 지원합니다!
고객 인생의 동반자로 고객의 든든한 미래와 재정적 안정을 지원하는 메트라이프 Agent.
고객 가장 가까이에서 상품을 안내하고 서비스를 제공하는 만큼 고객이 담당 Agent와 밀접하게 소통할 수 있는 창구를 마련했습니다.
고객이 가입한 상품에 대해 궁금한 점을 직접 담당 Agent에게 문의할 수 있도록, 매월 고객에게 발송되는 메트라이프 카드뉴스에 담당 Agent 상담 버튼을 적용하였습니다. 이제 메트라이프 고객이라면 언제 어디서나 편리하게 버튼 하나로 담당 Agent와 직접 소통 할 수 있습니다.
Agent 고객 관리 교육을 위해 회사 시스템 및 서비스 안내, 날짜·상황별 고객 응대 방법 등을 제작하고 배포하여, Agent가 고객에게 회사의 가치를 잘 전달할 수 있도록 했습니다.
해약을 고민하는 고객도, 보다 전문적인 상담을 받을 수 있도록!
보험 상품의 해약을 고민하는 고객들이 가장 자주 찾는 곳은 고객센터입니다.
고객센터로 해약을 문의하는 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공하고 고민하는 포인트를 해결해 드리고자, 특화된 교육을 기반으로 한 상담 스크립트를 업데이트하여 해약 전담 상담사의 상담 스킬을 한층 높였는데, 고객센터 뿐 아니라 고객플라자와 지점에도 동일한 교육을 시행해 모든 고객에게 일관된 상담서비스를 제공하고 있습니다.
지금은 고객센터의 해약 전담 상담사를 증원하고, 해약 상담이 가능한 상품군 또한 전체 상품으로 확대하여 고객센터로 문의한 모든 고객이 지체 없이 상담 서비스를 받을 수 있도록 했습니다. 또한 매월 상담사 교육을 실시해 더욱 전문적이고 정확한 상담이 이루어지고 있습니다.
앞으로도 끊임없이 보험의 본질적인 가치를 고민하고 또 고객에게 전하며, 고객의 긴 인생을 함께할 수 있는 든든한 동반자가 되기 위한 활동을 멈추지 않겠습니다.
고객 유지 Working Group은 회사 내 고객의 건강한 보험 계약 유지를 위한 활동하는 모든 조직과 서로의 활동 내용을 공유하고, 업무적으로 시너지를 이룰 수 있는 부분을 탐색하며, 전사적으로 고객의 든든한 미래를 위해 노력하고 있습니다.
